Destaques do Fórum E-commerce Brasil 2018

No dia 14, 15 e 16 de agosto, participamos do maior evento de e-commerce da América Latina, o Fórum E-Commerce Brasil.

Em sua 9ª edição, tivemos a oportunidade de entrar em contato com muito conteúdo exclusivo, com nomes renomados do varejo e soluções pensadas sob medida para varejistas e profissionais de e-commerce.

As palestras foram divididas em “vendas”, “gestão”, “tecnologia” e “pequenos negócios”. Confira abaixo os principais assuntos que selecionamos:

O Desafio da transformação digital

A palestra “Transformação digital: por onde começar a fazer isso em redes de varejo nacionais” teve como participante o CEO da Via Varejo, Flávio Dias e o Leo Cid Ferreira, Managing Director da Accenture.

“O desafio da transformação digital é conciliar a preocupação da venda do dia-a-dia com a melhoria contínua da empresa”. Flávio Dias.

Dentre os ensinamentos da palestra, foi reforçada a importância de estar próximo do cliente e que, para inovar, é preciso ter a ousadia de errar. Além disso, para ter sucesso, precisamos reduzir o custo de servir (custo de frete).

Na Via Varejo, o click & collect passou de 10% (janeiro de 2017) para 30% nos dias de hoje.

Dados e Comportamento do Consumidor Brasileiro no Mobile

Marcel Albuquerque, head de e-commerce da Jequiti Cosméticos, nos apresentou dados importantíssimos sobre o comportamento do consumidor no mobile. Informações que estão presentes no nosso dia a dia e devem ser levadas em consideração para a criação de estratégias efetivas.

Segundo Marcel, hoje o Mobile não só auxilia na conversão, como também tem papel de facilitador na jornada de compra do consumidor. Mobile é serviço, relacionamento e pós-venda.

Em mobile…
– 10% das sessões passam pela busca
– sessões com busca tem uma taxa de conversão 4 vezes maior
– tempo de navegação 3,5x vezes maior

Ainda na sua palestra, Marcel mostra o WhatsApp como plataforma de serviços e relacionamento, por ser uma ferramenta que está no cotidiano de muitos brasileiros. A comunicação com o cliente deve se adaptar ao que ele está usando.

– Integração de WhatsApp for Business com sistemas de atendimento e logística
– Ações pró-ativas para aviso de possíveis atrasos em pedidos e soluções
– Uso de bots com IA para personalizar a interação.

Nós, da Única, já comprovamos a eficácia do WhatsApp como ferramenta estratégica de marketing e vendas para o varejo. Ferramenta que conseguiu aproximar os nossos clientes dos seus consumidores, entendendo o seus hábitos de consumo e aumentando suas vendas.

CPD – Customer Data Platform: a união dos dados offline e online

Para saber exatamente a jornada de compra dos clientes, surgem plataformas que estão começando a integrar todo o varejo off-line com o varejo on-line, para saber se o usuário que vai até a loja física é o mesmo que compra na loja on-line. Com essas soluções especializadas, será possível fornecer dados unificados, tanto das lojas físicas quanto das lojas on-line.

Marketing para e-commerce e o investimento no canal certo

Quando se trata de fazer marketing para divulgar o seu e-commerce, uma coisa é certa: é preciso utilizar os canais corretos, para que a informação chegue no público desejado. Ensinamento da palestra “Meu budget de marketing é pequeno, como e onde devo concentrar meus investimentos?” realizada por Felipe Macedo, founder & CMO, CoreBiz.

Segundo Felipe, os principais pilares do e-commerce são:
– Aquisição de tráfego
– Aumento de conversão
– Retenção de tráfego
– Fidelização

Com a divulgação no canal certo, alcançamos a aquisição de tráfego, o primeiro, e um dos principais pilares para o sucesso de um e-commerce, para gerar mais fluxo para o site. Mais público para o site significa mais conversão. Outro aspecto que auxilia na geração de tráfego é a descrição correta dos produtos e estratégias adequadas de SEO, práticas que simplificam o ranqueamento nos mecanismos de busca. Esses são processos de longo prazo, porém com resultados garantidos.

Aprendendo com as gigantes de e-commerce

Urgel Augustin, Diretor de Negócios Latam, SimilarWeb, na sua palestra “Aprendendo com os gigantes online: estratégia de aquisição de clientes para a MPE no e-commerce”, mostrou como a plataforma funciona e deu o exemplo de tráfego por canal da Dafiti, que hoje é o website mais visitado no seu segmento, segundo dados de julho no Brasil. Dessas visitas, 10% do tráfego do site vem através do e-mail, enquanto 25.59% são de busca orgânica.

A SimilarWeb é uma ferramenta que realiza o monitoramento de tráfego e a comparação entre os websites, interesses de audiência entre outros dados relevantes para realizar uma estratégia adequada digital.

Para cada segmento de mercado, o comportamento de aquisição de tráfego precisa ser diferente. Descobrindo isso, você sabe onde concentrar os seus esforços, se em conteúdo orgânico, mídia paga, email, etc.

Urgel começou e terminou a sua palestra com a frase “Não lute, dance com os gigantes”, deixando o aprendizado de que precisamos olhar para os grandes nomes do mercado e tê-los como inspiração ao invés de travar batalhas.

Novas fronteiras no varejo: uma visão de inovação

Frederico Trajano, CEO da Magazine Luiza, realizou a palestra “Machine Learning” e inteligência artificial foram questões abordadas, na qual mostrou alguns dados para análise das suas lojas físicas e on-line. O que mais nos chamou a atenção entre esses dados é que 33% das vendas vem do e-commerce, taxa alta, já que a média nacional é representada por 5%. Além disso, hoje a Magazine Luiza conta com 897 lojas físicas.

O e-commerce da Magazine Luiza recebe um fluxo anual de 200 milhões de visitantes únicos. Neste ano, teve um crescimento de 66% de vendas pelo site e suas lojas físicas cresceram 27%.

Se compararmos as vendas do varejo on-line entre Brasil e China, percebemos que, no nosso país, a possibilidade e o potencial de crescimento são muito altos, já que por aqui o e-commerce representa 5% e na China as vendas on-line representam 20%.

Hoje, nas grandes empresas, o modelo de negócio consiste em varejo tradicional com uma área digital. Para Frederico, sua grande missão dentro dessa transformação digital, por mais que a Magazine Luiza já utilize multicanais, é transformá-la em uma plataforma digital, com pontos e calor humano. E essa transformação digital está baseada em 5 pilares: multicanalidade, inclusão digital, digitalização das lojas físicas, cultura digital e plataforma digital.

Hoje, a Magazine Luiza investe continuamente em tecnologia e atua com outra empresa chamada LuizaLabs, que é o seu setor de tecnologia, inovação e desenvolvimento e conta com mais de 400 funcionários para que seja possível alcançar a transformação digital.

Como a obsessão por clientes é o que faz da Amazon a Amazon

Na palestra de Alex Szapiro, VP da Amazon, fica claro que o foco da empresa é o atendimento ao cliente, dando atenção total às pessoas que consomem seus produtos. Primeiro, é observado o que o cliente precisa e depois a operação se adapta às suas necessidades. Na Amazon, preza-se muito pelo atendimento e pela capacitação da equipe, para que seja mantida a qualidade dos serviços, fazendo com que cada vez mais pessoas voltem a comprar.

“Você não liga pra Amazon, a Amazon liga pra você”. Quando algum cliente tem um problema e precisa entrar em contato com a Amazon, pode solicitar uma ligação e a empresa entrará em contato. Hoje, a Amazon tem uma visão que se diferencia da maioria das empresas, permitindo às pessoas fazerem críticas aos seus produtos e serviços, porque é só através disso que a empresa saberá onde e como vai precisar evoluir.

“Não gastamos tempo vendo a concorrência, se fizermos isso corremos o risco de não inovar.” Alex Szapiro

A Amazon está criando soluções de inteligência logística, justamente para resolver os problemas dos seus consumidores. São exemplos disso os lockers, a AmazonKey (entregas direta nos carros) e as entregas por meio de aviões.

Segundo Alex, para manter um nível de excelência, é preciso buscar alternativas de melhora contínua. Quando você chega a um nível de excelência, o seu consumidor já se acostumou com essa situação. Esse é um dos motivos que motivam a Amazon em busca de formas e alternativas inovadoras para uma logística mais rápida e eficiente.

Google Analytics: transformando dados em vendas

Na palestra realizada por José Afonso Aires, digital strategy lead do Google, foi abordado o tema “Google Analytics avançado para e-commerce”. Realizando a configuração básica do Analytics para o seu site, você tem acesso a 80% de informações e, configurando o Google Analytics para e-commerce, é possível ter acesso a mais dados sobre o que ocorre dentro do e-commerce, bem como o processo de aquisição, quando foram feitas a primeira e a última interação. Quanto mais tivermos acesso a esses dados, melhor entenderemos o processo de compra do consumidor.

Quanto mais tivermos acesso a esses dados, mais entenderemos o processo de compra do consumidor.

IA e machine learning

Na palestra de André Fatala, CTO da LuizaLabs, “Precificação Dinâmica e Predição de demanda no varejo através do uso de Machine Learning”, foram mostradas algumas soluções que estão sendo desenvolvidas no LuizaLabs 100% voltadas para uso interno. São exemplos disso a plataforma de precificação dinâmica, mecanismos de IA e machine learning para analisar concorrentes e tendências de consumo, para diminuir o preço de produtos do e-commerce automaticamente, sem necessitar de intervenção humana e respeitando as regras de lucratividade dos produtos.

Outra solução criada dentro do LuizaLabs refere-se à demanda de compra. Foi desenvolvida uma plataforma que analisa dados antigos e dados atuais de compras e, conforme os seus resultados, indicar quais produtos e quantidades comprar, de modo que tenha boas vendas no e-commerce. Com isso, o setor de compras faz suas escolhas de estoque na medida, nem a menos nem a mais, solução que está ajudando muito o setor de compras e, consequentemente, o setor de vendas. Na palestra, foi citado o seguinte exemplo: o software identificou que, em determinado dia, venderia 23 quantidades de um produto, porém acabou vendendo 24 na prática, ou seja, um número muito próximo ao sugerido pelo programa.

Na mesma linha, a empresa 1-800-Flowers tinha um problema no que se referia ao atendimento personalizado, principalmente via Facebook. Para fazer os pedidos, utilizava-se um processo humano. A empresa contratou uma plataforma que, usando IA e machine learning, conseguiu uma automação de SAC para realizar esses atendimentos customizados via Facebook. Quando o consumidor entra em contato e passa seus dados, automaticamente o sistema busca suas interações anteriores com a marca, o que a pessoa já comprou e faz perguntas como mais assertivas, relacionadas à entrega em um endereço já utilizado anteriormente ou em um novo endereço, para qual ocasião é aquele envio de flores e pra quando.

Hoje, muito se fala no varejo a respeito de atendimento customizado. É, com certeza, além de uma tendência, um desafio. Para empresas pequenas, é fácil obter um atendimento humanizado sem uso de bots e ferramentas digitais, mas quando pensamos nesse tipo de situação em grande escala, se torna impraticável. Por esse motivo, as ferramentas que utilizam IA e machine learning são o único caminho para tornar possível esse atendimento de forma satisfatória.

O futuro do e-commerce e do varejo: uma visão geral do Ebay

Na sua palestra, Sylvie De Wever, GM latin America do eBay, realizou demonstrações inovadoras, principalmente de busca, utilizadas pelo eBay, como a image search e voice search, pesquisas que podem ser feitas através de imagens e de voz. Veja o vídeo abaixo:

Com o foco em facilitar cada vez mais a experiência do usuário, o eBay ainda criou um aplicativo, no qual é possível pedir um produto no e-commerce através dos assistentes virtuais.

Como o Projeto de Lei de proteção de dados no Brasil pode impactar o seu e-commerce

Recentemente, o Senado brasileiro aprovou uma proposta de lei chamada LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)/PLC 43/2018, semelhante à GDPR, norma europeia de proteção de dados. Márcio Cots, partner da Cots Advogados, trouxe na sua palestra “GDPR e como o Projeto de Lei, no Brasil pode impactar o seu e-commerce” e os impactos que isso traz para as empresas.

Uma solução que norteia os processos de dados se faz necessária tendo em vista os acontecimentos do vazamento de informações nos últimos anos. Caso as empresas não se adequem às mudanças, seus negócios podem ser prejudicados. Um exemplo de mudança que a lei propõe é que, caso ocorra um vazamento de dados, a empresa deve realizar um comunicado de imediato a todos os seus consumidores sobre o ocorrido.

O projeto de lei, como inicialmente pode ser interpretado, não vem para atrapalhar ou restringir os negócios das empresas, mas para auxiliar em questões econômicas e tecnológicas, garantindo mais segurança aos processos de dados pessoais e proporcionando mais confiança a toda a sociedade.

Conclusão

Percebemos que todas as empresas que hoje se destacam nos seus processos de e-commerce e estratégias de marketing digital têm uma característica em comum: estão trabalhando há muitos anos na área e algumas delas já estão inseridas há 20 anos. Essa questão reforça que para obter o sucesso desejado em inovação e tecnologia, é preciso de tempo e cada momento que deixamos passar, maior será a demora para atingir esses resultados.

É certo que as novas tecnologias vieram para ficar, mas o que fará com que sejam ou não implementadas e funcionem dentro das empresas ainda são as pessoas. Pessoas essas que precisam ter uma mentalidade inovadora e que farão a grande diferença no meio em que estão inseridas. Pessoas que têm o foco no cliente.

O foco das empresas mudou, antes a visão estava voltada para o lucro, hoje ele se torna consequência do bom atendimento e de soluções voltadas a resolver os problemas das pessoas que representam seus consumidores.

É preciso, cada vez mais, tomar consciência das inovações, implementando e aliando as novas possibilidades de tecnologias aos esforços de entender as pessoas. Focar na aproximação e no entendimento dos seus problemas e anseios, para proporcionar um atendimento personalizado, facilitando e simplificando cada vez mais o dia a dia.

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